L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et des sentiments vécus par un client, avant, pendant et après l’utilisation d’un service. Le design de service quant à lui est le procédé employé pour concevoir ce service de manière qu’il puisse procurer, à chaque utilisateur, entière satisfaction.
Qu’est ce que le design de l’expérience client ?
Le design de l’expérience client est une nouvelle méthode dont la finalité et de fournir aux utilisateurs qu’elle cible une expérience améliorée, mémorable et par conséquent innovante. La démarche d’étude et d’analyse de l’expérience client constitue un outil efficace si elle repose sur une méthodologie simple et pragmatique. Voir à ce sujet le regard que porte l’agence de Design de service Usabilis qui donne ici la définition du Design de service.
Cartographier les points de contact
Pour arriver à satisfaire les utilisateurs, encore faut-il bien connaître leurs besoins et attentes. C’est dans ce cadre d’exigences que les UX Designers ont besoin de travailler pour concevoir un service pertinent et satisfaisant. Il importe pour cela de privilégier la cartographie des points de contact pour scénariser efficacement les parcours clients. En effet, la satisfaction naît de la qualité du parcours client associée à la maîtrise de la relation client. Et chaque point de contact aide à mieux comprendre la potentialité de chaque utilisateur à considérer comme des modèles d’usage ou entité autonome d’utilisation possible. Le but premier étant ici de faire progresser et avancer les utilisateurs, d’étape en étape, pour le guider en définitive au plus près du point où il s’engage à utiliser le service.
De l’expérience utilisateur à l’expérience client
La valeur essentielle d’un service réside en priorité dans l’expérience qu’en feront les utilisateurs. C’est pourquoi, le bon fonctionnement d’un service constitue un prérequis, mais ce n’est pas tout. Car au-delà de l’aspect fonctionnel d’un service, les marques s’attachent en définitive à améliorer l’expérience utilisateur. C’est du moins ce qui différencie l’expérience des utilisateurs (UX) de l’expérience clients (CX). Une distinction qu’il convient d’établir pour davantage les lier en révélant leur relation mutuelle et éviter ainsi tout hiatus.
Qu’est-ce qu’une approche « Customer centric » ?
L’expérience client, qu’est-ce que c’est ? Voir cette vidéo :
Si l’expérience utilisateur désigne l’expérience ressentie au cours des utilisations d’un service, l’expérience client, quant à elle, se rapporte à l’expérience globale vécue au travers des différents points de contact avec la marque. Cette dernière expérience englobe l’ensemble des interactions réalisées par une personne avec la marque dans un contexte d’utilisation réellement vécue. Cette relation client passe donc par une approche « Customer Centric » visant à améliorer la satisfaction de l’utilisateur dans le cas où celui-ci est précisément un client.
Qu’est-ce qu’un expérience client réussie ?
https://www.youtube.com/watch?v=0BvbTDX3Kww
Une expérience client réussie est une expérience qui va fidéliser le client, voire le transformer en prescripteur ou mieux encore, en ambassadeur de la marque avec laquelle, il interagit. De ce constat, il en résulte que l’expérience client demande pour être bien comprise une réflexion en profondeur sur les valeurs de la marque ou ses services, de manière à orienter efficacement la conception des services dans un processus UX.
Comment évaluer l’expérience client ?
Il est capital pour une marque de bien évaluer l’expérience client. Il importe aux UX Designers de considérer les clients qu’ils étudient comme des utilisateurs et de voir comment les satisfaire pleinement. Une meilleure compréhension des utilisateurs est devenue un impératif pour les experts de l’UX Design qui souhaitent fournir à leurs clients/utilisateurs la meilleure expérience possible.